Een Service Level Agreement is een mooi woord voor een document waarin u als klant met de partij die systeembeheerdiensten levert, afspreekt wat u van elkaar mag verwachten. Van hoe laat tot hoe laat is de helpdesk open? Hoe snel worden storingen verholpen? Hoe snel worden nieuwe werkplekken geplaatst etc.
Het vastleggen van
afspraken zorgt voor duidelijkheid bij u, de beheerder en het
personeel. Andersom geredeneerd: als u geen afspraken vastlegt, al is
het nog zo summier, loopt u het risico dat er onnodige ontevredenheid
ontstaat. En dit kan de integratie van ICT bemoeilijken.
Waar moet en kun je echter aan denken bij het maken van afspraken op
gebied van ICT? Hoe zorg je dat wat mondeling is beloofd ook wordt
nagekomen? Hoe voorkom je vervelende discussies? Is wat een leverancier
aanbiedt wel compleet?
Om hierbij te helpen heeft Ict op School ervaring en kennis op dit
gebied vast laten leggen. Leest u de eerste keer dat u de SLA-tool gaat
gebruiken onderstaande informatie alstublieft goed door. Wilt u echter
direct met de tool aan de slag, klik dan hier. Leuke gerelateerde informatie is de "" en het item over "". Via Google zijn ook mooie voorbeelden van 'dienstverleningsovereenkomsten' te vinden van scholen.
De documenten zijn
in eerste instantie bedoeld voor (bovenschoolse)
ICT-coordinatoren/ICT-managers, directeuren en bestuursleden.
Met de
informatie op deze pagina's willen we u helpen een beeld te vormen waar
u over zou kunnen gaan praten met uw leverancier, en op welke gebieden
u afspraken zou kunnen maken.
Omdat alle situaties anders zijn, zijn de meest voorkomende aspecten
rond beheer van ICT in drie documenten beschreven. Veel scholen zullen
slechts een deel van de documenten gebruiken. Ze zijn dan ook bedoeld als 'picklist': afhankelijk van uw situatie pakt u er de dingen uit die u van belang vindt.
Er zijn 3 documenten ontwikkeld: een contract, een SLA en een
Catalogus. Elk document bestaat uit hoofdstukken met daarin 1 of meer
artikelen. Elk artikel bevat een standaardtekst en een toelichting. De
toelichting
- geeft u een idee waarom het opnemen van het artikel nuttig is,
- geeft aan wat u er mee bereikt of wat u er mee voorkomt;
- geeft een tip, advies of alternatief.
U kunt de hier gepresenteerde teksten, en de onderdelen die u
daarvan van belang acht en selecteert, gebruiken voor overleg met uw
(potentieele) beheerleverancier.
De teksten zijn niet
bedoeld als 'modelovereenkomsten': u kunt er niet mee naar een
leverancier met het verzoek er even een handtekening onder te zetten.
Het beheer van ICT is nog steeds vrij complex en de meeste leveranciers
hebben hun eigen 'standaard' beheerovereenkomsten. U zult zelf moeten
beoordelen in welke mate de hier gepresenteerder teksten en getallen
voor uw situatie voldoen. Als u juridisch getinte passages gaat
gebruiken (zoals de teksten in het Contract) is het advies een jurist
te raadplegen.
Mogelijk is ook de publicatie over Bovenschools beheer (337 KB, PDF) voor u interessant. En weet u welke verbanden van samenwerkende scholen er in uw regio zijn? Wilt u zelf meer weten over beheer, dan is de publicatie "Beheerst Beheren" (353 KB, PDF) van het HEC een goede start. Ook de ITSM-portal bevat veel informatie. Zie ook de presentatie over de SLA-tool (PPT, 683 KB) zoals gegeven op de IenI-conferentie in 2002.
Organisaties
met enige ervaring met afspraken rond beheer weten dat er in de
praktijk vaak een verschil is tussen gemaakte afspraken en geleverde
diensten. Er wordt dan soms gekeken naar een constructie, waarbij de
leverancier een boete krijgt bij niet nakomen van afspraken. In de
praktijk hebben veel organisaties hier echter slechte ervaring mee; de
leverancier gaat boetes verwerken in de prijs (wordt dus duurder) en
het probleem wordt zelden opgelost. Beter is het bij problemen te
escaleren naar hoger management.
In het algemeen zijn nog de volgende tips te geven:
- Hoe hoger uw eisen, hoe hoger de kosten om daaraan tegemoet te komen;
- Bedenk bij het maken van afspraken hoe u kunt verifieren/meten
dat die ook worden nagekomen > in de praktijk zijn veel afspraken
gemaakt die niet meetbaar, en daarmee zinloos, blijken;
- Probeer afspraken te maken over resultaat, niet over
inspanning. Dus niet: er zijn altijd 2 beheerders aanwezig, maar: op
85% van de meldingen wordt binnen 1 uur gereageerd. Bij deze laatste
constructie heeft de leverancer de vrijheid hoe hij dat regelt; het
gaat u om de service/het resultaat!
- Licht de gebruikers in over gemaakte afspraken: ze moeten
weten waar ze 'recht' op hebben, hoe ze storingen moeten melden e.d.
Een leuk praktijkvoorbeeld hiervan kunt u hier downloaden (246KB, Word). Ook het automatiseringsboekje zoals het Isendoorn College dat uitgeeft is een leuk voorbeeld (PDF);
- Als u een externe partij inschakelt, zult u niet 100% van
problemen af zijn; u behoudt zowel operationele storingen als 'gezeur'
over (niet nagekomen) afspraken. En uiteraard blijft u verantwoordelijk
voor de aansturing en controle van de externe partij, en voor het
motiveren van uw collega's, nadenken over wat u wilt met ICT in het
onderwijs, volgen van ontwikkelingen etc.
- Bedenk dat u niet de verantwoordelijkheid kunt uitbesteden! U zult zelf altijd 'aan het stuur' moeten zitten, of in ieder geval aan moeten geven waar u naartoe wil;
- Gebruik bij gesprekken en in documenten zoveel mogelijk
simpele woorden en probeer zo concreet mogelijk te zijn: veel problemen
komen voort uit het feit dat men elkaar verkeerd begreep, doordat men
vage termen gebruikte of niet concreet genoeg werd;
- Vraag aanbiedingen van meerdere partijen. Overigens is een
vergelijking van aanbiedingen vaak lastig. En er wordt vaak meer
beloofd dan kan worden waargemaakt;
- Bij het aangaan van verplichtingen dient u goed te letten op
passages over meerkosten: veel organisaties hebben geleerd dat
leveranciers dat vaak misbruiken om een op het oog goedkope regeling in
de praktijk duur uit te laten pakken. Kies dus niet automatisch de
initieel goedkoopste oplossing!
Ict op School hoort graag
per e-mail
als u naar aanleiding van het gebruik van deze informatie opmerkingen
heeft; ook positieve ervaringen of voorbeelden van gemaakte afspraken
op gebied van beheer zijn welkom!
Bij het maken van de initiele teksten is gekeken naar de volgende (beheer)modellen en publicaties:
- "Best Practice for Service Support", CCTA, 2000
- "De SLA specificatiemethode", Academic Service, 1997
- "Service Management", Academic Service, 1999
- "IT Service Management", ITSMF, 1999
- "Beheerst Beheren", HEC, 2000
- "ICT Zakboekje", PBNA, 1999
Daarnaast is de informatie uit veel praktijkafspraken gebruikt. De teksten in het Contract zijn geverifieerd door juristen.
De laatste versie
Dit instrument zal continu worden
bijgewerkt op basis van opmerkingen en suggesties. Kijk voor de laatste
versie dus altijd op deze site.
Colofon
Het instrument is tot stand gekomen door inspanning van de volgende organisaties:
- (ITIL-)Experts van VKA;
- Juristen van VKA;
- (ITIL-)experts van Ict op School;
- Webdesigners van FullMoon.
De tool > starten!
Klik hier om de tool te starten.
Bestel gratis
Ictopschool.net