Een service level agreement is een onderdeel van een contract waarin in detail staat omschreven welke prestaties worden geleverd en hoe ze worden gemeten. Zo zou het in ieder geval moeten zijn. Toch geeft de aanwezigheid van sla's in een contract geen garanties voor succesvolle ict-diensten.

Hans Schers, directeur van een adviesbureau gespecialiseerd in ondermeer contractmanagement. "Als ik jou vraag mijn tuin te onderhouden, is dat makkelijk in een sla te vangen. Maar zodra je een concreet meetbare prestatie verlangt, wordt het complexer. Resultaten moeten gemeten worden. In de it is het gebruikelijk dat de leverancier de prestaties meet. Alsof de cateraar de versheid van zijn eigen broodjes beoordeelt."

Het hele artikel kunt u hier lezen. Voor het onderwijs heeft Ict op School gratis de SLA-tool opgesteld.